2024年6月，瀚藍環(huán)境股份有限公司(以下簡稱“瀚藍環(huán)境”)完成供水服務(wù)復(fù)評并榮獲5A級供水服務(wù)等級認定。據(jù)悉，包括瀚藍環(huán)境在內(nèi)，全國僅4家企業(yè)通過5A評定并在有效期內(nèi)。一直以來，瀚藍環(huán)境始終將用戶的需求放在首位，致力于提供優(yōu)質(zhì)、安全、可靠的供水服務(wù)，在2012年通過4A級供水服務(wù)評級后，繼續(xù)追求卓越，不斷自我提升，注重供水服務(wù)質(zhì)量的同時，積極追求技術(shù)進步和管理創(chuàng)新，對標加壓，力求每一項服務(wù)都做到精益求精，并在6月的供水服務(wù)復(fù)評中實現(xiàn)5A評定。讓我們一起關(guān)注瀚藍環(huán)境在評級中的亮點表現(xiàn)，見證其在供水服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新與突破!

　　瀚藍南海供水于2023年11月啟動了供水服務(wù)評級準備工作，并于2024年6月完成評級考核。本次評級的評審組請到了8位供水行業(yè)的權(quán)威專家(評級專家組名單詳見附件1)，由原北京市水務(wù)局局長程靜擔任專家組組長帶隊評審，對瀚藍南海供水的用戶服務(wù)、水質(zhì)、供水能力和供水績效四大項指標進行了全面細致的評價考核。經(jīng)過政府調(diào)研，用戶調(diào)研，員工訪談及現(xiàn)場考察、資料評審后，瀚藍南海供水以總分92.40的成績獲評5A級供水服務(wù)。

　　瀚藍環(huán)境簡介

　　瀚藍環(huán)境是一家專注于環(huán)境服務(wù)產(chǎn)業(yè)的上市公司，業(yè)務(wù)領(lǐng)域涵蓋固廢處理、能源、供水、排水等，是中國環(huán)境企業(yè)十強(2023年排名第5位)。瀚藍環(huán)境擁有供水服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈，包括取水、制水、輸水及終端客戶服務(wù)，運營第二水廠、新桂城水廠、九江水廠、西江水廠，日均供水能力達到169.6萬立方米，供水面積約900平方公里，服務(wù)人口約300萬。公司供水業(yè)務(wù)板塊以完備的組織架構(gòu)和多元化的業(yè)務(wù)布局，為保障供水服務(wù)的全面高效運作提供了堅實支持。

　　5A全征程

　　瀚藍南海供水認為《供水服務(wù)評級指標體系》是衡量供水企業(yè)管理水平與服務(wù)水平高低的一把尺子，通過對照指標體系，能查找出業(yè)務(wù)中存在的不足與缺陷，采取有針對性的整改措施提升管理和應(yīng)對供水應(yīng)急突發(fā)事件的能力;通過評級工作，對照指標，可以鼓勵員工不斷提升工作效率，爭取達到更高的行業(yè)標準;通過自評和專家輔導(dǎo)反饋，清晰確定下階段提升管理的方向。

　　自申請供水服務(wù)評級以來，瀚藍南海供水嚴格對照1.4版指標體系，通過召開5A評級啟動會和下屬單位宣貫會、成立核心工作組、組織溝通會議、逐級宣貫、自評梳理、精準識別并整改不足、赴外學習交流、邀請專家評級輔導(dǎo)、持續(xù)跟蹤整改、完善優(yōu)化資料等一系列準備，整裝待發(fā)，全面迎接評級的到來。

　　開展評級工作的環(huán)節(jié)如下

　　政府及用戶代表訪談→首次會議→實地勘察(公司展廳、調(diào)度室、熱線室、營業(yè)廳、測壓點、泵房、水源地、水質(zhì)檢測中心、水廠)→員工訪談→資料評審→末次會議。

　　在與政府、用戶和員工代表進行深入訪談、現(xiàn)場實地考察、詳盡審查資料后，評級工作組對瀚藍南海供水在用戶服務(wù)滿意度、水質(zhì)、供水能力和供水績效四大關(guān)鍵指標上的工作成果進行了全面梳理評估。瀚藍南海供水的亮點工作如7.72%的產(chǎn)銷差等尤為突出，令人印象深刻。此外，專家組還提供了一系列改進建議，助力瀚藍南海供水進一步提升服務(wù)水平。

　　首次會議現(xiàn)場圖片

　　末次會議現(xiàn)場圖片

　　工作亮點及專家建議

　　(一)用戶服務(wù)方面

　　(1)標準化服務(wù)提升：瀚藍南海供水控股管理七個獨立法人供水子公司，通過多年的優(yōu)化整合，制定了統(tǒng)一的服務(wù)標準，使供水營業(yè)廳實現(xiàn)了標準化和流程化，顯著提升了用戶服務(wù)體驗。2023年，營業(yè)廳滿意度得分達到98.33分。針對投訴類用戶工單實行全回訪制度，供水服務(wù)總體滿意度2023年達到88.63分，較2022年上升2.66分，充分體現(xiàn)了瀚藍南海供水在提升用戶服務(wù)質(zhì)量方面的努力和成效。

　　(2)數(shù)字化便捷服務(wù)：供水業(yè)務(wù)全面實現(xiàn)“微信營業(yè)廳一站式辦理”，用戶無需跑腿即可輕松辦理供水業(yè)務(wù)。截至目前，已有56萬用戶成功綁定微信營業(yè)廳，極大提升了服務(wù)便捷性。

　　(3)多元化宣傳推廣：通過環(huán)保課堂、水廠開放日、社區(qū)擺攤活動等多種形式，瀚藍南海供水積極走近用戶，開展供水服務(wù)宣傳。佛山日報、佛山電視臺、南海電視臺、珠江時報、佛山電臺等多家媒體曾圍繞瀚藍優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)進行報道，贏得了廣泛的公眾好評。

　　專家組建議：

　　(1)優(yōu)化熱線工作人員管理和錯峰分配，確保更高的熱線接聽率，提升熱線服務(wù)效率以滿足用戶專業(yè)性服務(wù)的需求。

　　(2)完善用戶檔案管理體系，確保各片區(qū)檔案資料完整準確，在保留原始材料的基礎(chǔ)上推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并實施規(guī)范的稽查制度，以提升管理效率和點對點服務(wù)精準度。

　　(二)水質(zhì)方面

　　(1)水質(zhì)合格率均獲滿分，內(nèi)控指標成績逐年提升。瀚藍南海供水不僅在新國標GB 5749-2022的基礎(chǔ)上實現(xiàn)了100%的合格率，還制定了更為嚴格的出廠水內(nèi)控指標，并將內(nèi)控指標達標率從87.5%提升至95%。全年自檢水質(zhì)綜合合格率達99.96%，政府監(jiān)督合格率達100%，所有水質(zhì)指標均獲得滿分。

　　(2)制定完善管理制度，全面保障水質(zhì)安全。瀚藍南海供水在水源水質(zhì)監(jiān)測、生產(chǎn)衛(wèi)生管理及應(yīng)急管理方面，實施了完善且可操作的管理制度，包括《供水水質(zhì)管理規(guī)定》、《生產(chǎn)構(gòu)筑物清洗消毒與檢修管理辦法》等一系列可行性高的規(guī)定。同時通過定期演練應(yīng)急預(yù)案，確保各項水質(zhì)安全措施有效落實，全面保障供水安全。

　　(3)檢測資質(zhì)齊全，技術(shù)實力雄厚。瀚正檢測公司擁有1042項檢測項目資質(zhì)，覆蓋新國標和地表水環(huán)境質(zhì)量標準要求，并拓展了額外的檢測能力，包括生活飲用水、地表水、二次供水、飲用凈水、廢水等多種水體。技術(shù)實力雄厚，服務(wù)范圍涵蓋廣泛，確保水質(zhì)檢測全面準確。

　　專家組建議：

　　(1)提升檢測流程規(guī)范化水平：進一步優(yōu)化實驗室管理，提高樣品分區(qū)和儀器設(shè)施分區(qū)的科學性。建議采用二維碼標簽改進樣品流轉(zhuǎn)標簽管理，確保檢測全過程的準確性。完善危化品出庫后的閉環(huán)管理體系，并加強實驗室安全設(shè)備的配置和使用。

　　(2)優(yōu)化健全標準規(guī)范體系：統(tǒng)一水質(zhì)相關(guān)術(shù)語和公示信息的規(guī)范性與一致性。在國標和行標的基礎(chǔ)上進一步制定二次供水的企業(yè)內(nèi)控水質(zhì)標準，提升整體水質(zhì)管理的標準化水平。

　　(三)供水能力方面

　　通過變電站線路遷改工程和關(guān)鍵電力擴能改造，水廠生產(chǎn)電源保障度提升至100%，確保了生產(chǎn)的持續(xù)穩(wěn)定運行;管網(wǎng)測壓點分布率高，位置分布合理，利用SCADA系統(tǒng)全面調(diào)控，快速診斷管網(wǎng)運行狀態(tài)，實現(xiàn)供水調(diào)度自動化和數(shù)字化。

編輯：趙凡