智能化浪潮席卷各行各業(yè)，供水行業(yè)也不例外。9月25日，泉州市自來水公司總經(jīng)理陳一如在“2025供水高峰論壇”上作了題為“重構(gòu)供血神經(jīng)中樞，大語言模型驅(qū)動(dòng)管理模式與工作流程”的發(fā)言。

陳一如

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行業(yè)變革與AI發(fā)展機(jī)遇

行業(yè)正以前所未有的熱情探索與AI的融合之道。國務(wù)院“人工智能+城市治理”意見為人工智能技術(shù)與產(chǎn)業(yè)深度融合指明了發(fā)展方向和實(shí)施路徑。智能化升級已從“可選項(xiàng)”變?yōu)轫憫?yīng)國家政策的“必選動(dòng)作”，更是破解本土供水難題、保障民生與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“現(xiàn)實(shí)選擇”。

陳一如介紹，從一年來的實(shí)踐看，今年DeepSeek模型熱度較高，核心原因在于其開源屬性。開源后，眾多設(shè)備廠商、軟件廠商紛紛與之融合，推出一體機(jī)等設(shè)備融合類產(chǎn)品。

若從ChatGPT算起，人工智能發(fā)展至今已有數(shù)年。經(jīng)實(shí)踐探索發(fā)現(xiàn)，此前的自動(dòng)化技術(shù)，基本能滿足水司在設(shè)備融合、生產(chǎn)運(yùn)營融合方面的基礎(chǔ)要求。

而今年DeepSeek等大語言模型，優(yōu)勢集中在處理非結(jié)構(gòu)化文本，具備語言分析能力與強(qiáng)大的知識提煉整合力，且能適應(yīng)多場景、多任務(wù)應(yīng)用。

因此，當(dāng)前供水企業(yè)與AI結(jié)合，可先聚焦管理場景，借助大語言模型破解知識、流程、服務(wù)等痛點(diǎn)，為后續(xù)生產(chǎn)智能化奠定基礎(chǔ)。

知識管理：供水企業(yè)進(jìn)化的核心引擎

供水企業(yè)有其特殊性，長年積累的隱性知識往往多于顯性知識?；诖?，我們提出：知識管理應(yīng)成為供水企業(yè)進(jìn)化的核心引擎。

知識管理是對組織中的知識資產(chǎn)進(jìn)行系統(tǒng)化地創(chuàng)造、捕獲、共享和應(yīng)用的過程。知識管理的模型有以下四種：

一是社會化，從隱性知識到隱性知識，即供水企業(yè)里的師帶徒模式。

二是外化，從隱性知識到顯性知識，即技術(shù)人員經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成操作手冊。

三是組合化，從顯性知識到顯性知識，即整合生產(chǎn)經(jīng)營數(shù)據(jù)，形成經(jīng)營分析報(bào)告。

四是內(nèi)化，從顯性知識到隱性知識，即員工學(xué)習(xí)規(guī)范后，轉(zhuǎn)化為實(shí)際施工中的標(biāo)準(zhǔn)化操作能力。

企業(yè)智慧的增長，關(guān)鍵在于推動(dòng)完成推動(dòng)知識完成這個(gè)循環(huán)。

目前，供水行業(yè)有五大現(xiàn)實(shí)之痛阻礙智慧轉(zhuǎn)型。

第一，行業(yè)特性方面，供水行業(yè)具有區(qū)域性壟斷特性，與外部行業(yè)經(jīng)驗(yàn)交流比較少，經(jīng)驗(yàn)引入不足。

第二，人員結(jié)構(gòu)方面，專業(yè)水平參差不齊，員工數(shù)量多，技術(shù)人員流失。

第三，工程管理方面，管理不規(guī)范，施工依賴個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。

第四，數(shù)據(jù)基礎(chǔ)方面，圖紙失準(zhǔn)，30%資料缺失。

第五，客戶服務(wù)方面，經(jīng)驗(yàn)無法沉淀，客服應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)不一。

面對這些難題，需要能夠理解語言、提煉知識、輔助決策的新工具。

實(shí)踐與進(jìn)化：LLM驅(qū)動(dòng)管理與流程智能升級

大語言模型已從理論走向管理實(shí)踐，正具體重構(gòu)工作模式，通過三層級全面覆蓋企業(yè)管理場景：頂層聚焦戰(zhàn)略與治理，中層把控流程與內(nèi)控，底層則依托業(yè)務(wù)重塑，推動(dòng)運(yùn)營與服務(wù)提升。

進(jìn)化一：戰(zhàn)略與治理模式升級

管理模式優(yōu)化上，錨定國企改革要求，強(qiáng)化政策銜接與戰(zhàn)略引領(lǐng)。

在戰(zhàn)略規(guī)劃前瞻化方面，可自動(dòng)梳理國家、福建省、泉州市相關(guān)政策文件以提煉公司利好方向，還能對比各城市標(biāo)桿供水企業(yè)經(jīng)驗(yàn)路徑并結(jié)合泉州實(shí)際輸出差異化戰(zhàn)略建議；

在公司治理現(xiàn)代化方面，能自動(dòng)總結(jié)國家及行業(yè)政策要求（如《國有企業(yè)改革三年行動(dòng)》相關(guān)指導(dǎo)性意見）來優(yōu)化完善管理模式，也可系統(tǒng)梳理、審核“三會一層”治理、“三重一大”決策等內(nèi)部決策議題，自動(dòng)校驗(yàn)議題完整性與合規(guī)性，避免決策遺漏或流程偏差，保障決策規(guī)范高效。

進(jìn)化二：流程與內(nèi)控智能化

內(nèi)部控制流程升級上，對標(biāo)現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范，提升流程合規(guī)性與效率。

采購流程規(guī)范：自動(dòng)審核采購文件（如招標(biāo)文件、采購合同），校驗(yàn)是否符合國家采購政策及企業(yè)內(nèi)規(guī)，避免條款歧義或合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)梳理采購全流程節(jié)點(diǎn)，優(yōu)化供應(yīng)商篩選、比價(jià)等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)。

工程建設(shè)項(xiàng)目管控：深度學(xué)習(xí)供水行業(yè)施工規(guī)范，自動(dòng)審核工程內(nèi)頁資料（如施工方案、驗(yàn)收報(bào)告），校驗(yàn)資料完整性（如是否缺關(guān)鍵驗(yàn)收簽字、技術(shù)參數(shù)是否達(dá)標(biāo)），把控項(xiàng)目全流程合規(guī)性。

財(cái)務(wù)與經(jīng)營管理：快速編制財(cái)務(wù)報(bào)告（如月度經(jīng)營分析報(bào)告），并基于數(shù)據(jù)自動(dòng)生成改進(jìn)建議（如成本優(yōu)化方向）；結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際（如季節(jié)性供水需求波動(dòng)），輔助制定精準(zhǔn)的經(jīng)營計(jì)劃（如旺季供水調(diào)度方案）。

合同管理標(biāo)準(zhǔn)化：制定供水行業(yè)專屬的標(biāo)準(zhǔn)化合同文本（如用戶供水合同、工程施工合同），嵌入合規(guī)條款（如水質(zhì)保障責(zé)任、違約賠償標(biāo)準(zhǔn)），減少合同起草的重復(fù)工作量與法律風(fēng)險(xiǎn)。

進(jìn)化三：運(yùn)營與服務(wù)體驗(yàn)重塑

圍繞供水企業(yè)核心業(yè)務(wù)，借助LLM分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，推動(dòng)流程從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)服務(wù)”進(jìn)化。

第一，客戶投訴高效處理。分析歷年來的客戶投訴案例（如水質(zhì)問題、水壓不足），提煉共性問題，生成標(biāo)準(zhǔn)化解決方案（如水質(zhì)投訴的現(xiàn)場檢測、反饋流程）；同時(shí)分類整理投訴場景，形成可直接復(fù)用的答復(fù)模板，提升投訴響應(yīng)速度。

第二，呼叫熱線服務(wù)優(yōu)化。實(shí)時(shí)分析呼叫熱線來電內(nèi)容，自動(dòng)補(bǔ)充、完善應(yīng)答知識庫（如用戶常見問題答案、政策解讀口徑）；同時(shí)優(yōu)化應(yīng)答流程（如復(fù)雜問題的轉(zhuǎn)辦機(jī)制），減少用戶等待時(shí)間。

編輯：徐冰冰